Blogs, nieuws en updates

Veel organisaties investeren flink in branding, design en marketing. Toch ontstaat het echte beeld van je merk vaak pas op het moment dat een klant contact opneemt. Aan de telefoon, via e mail of in een chatgesprek. Juist daar wordt duidelijk of je organisatie betrouwbaar, betrokken en professioneel overkomt. Gaat het klantcontact structureel mis, dan heeft dat direct invloed op je reputatie, klanttevredenheid en klantbehoud. Herken je meerdere signalen? Dan is het verstandig om kritisch naar je klantcontact en klantbeleving te kijken.

Medewerkers maken het verschil in klantcontact. Toch worstelen veel organisaties met dezelfde uitdaging: hoe zorg je ervoor dat teams niet alleen hun werk doen, maar ook scherp, betrokken en gemotiveerd blijven? Juist daar kan coaching een groot verschil maken. In een recente aflevering van Ondernemerslounge op RTL7 vertelde Ilsa Halbesma-Schaaij, oprichter van ClikQ, hoe binnen de organisatie wordt gewerkt aan de ontwikkeling van medewerkers. Een van de methodes die daarbij wordt ingezet, is One Minute Coaching.

In markten waar producten en prijzen steeds meer op elkaar lijken, blijft er voor organisaties één belangrijk onderscheid over: klantcontact. Juist daar ervaren klanten hoe betrouwbaar, betrokken en professioneel een organisatie echt is. Niet in een belofte op de website, maar in een echt gesprek. Goed klantcontact versterkt vertrouwen, vergroot klanttevredenheid en heeft direct invloed op loyaliteit en merkbeleving.

Veel organisaties zien sales en klantenservice nog als twee losse werelden. In de praktijk liggen die veel dichter bij elkaar dan vaak wordt gedacht. Juist tijdens servicegesprekken ontstaan regelmatig commerciële kansen. Niet omdat klanten op dat moment iets aangesmeerd willen krijgen, maar omdat er al contact is, er een concrete vraag ligt en een medewerker direct inzicht krijgt in de behoefte achter die vraag. Wie goed luistert tijdens klantcontact, hoort vaak meer dan alleen een probleem. Je hoort onzekerheid, twijfel, frustratie of juist een bredere behoefte. En precies daar ontstaat ruimte om beter advies te geven, slimmer mee te denken en soms ook een passend aanvullend aanbod te doen.

‍Veel organisaties zien klantcontact vooral als een plek waar vragen worden opgelost. Een klant belt, mailt of chat, het probleem wordt afgehandeld en het contactmoment is voorbij. Maar wie alleen kijkt naar afhandeling, mist iets waardevols. In klantvragen zit namelijk veel meer informatie dan op het eerste gezicht zichtbaar is. Ze laten zien waar klanten vastlopen, wat onduidelijk is, waar twijfel ontstaat en welke verwachtingen leven. Juist daarom is klantcontact niet alleen een operationele functie, maar ook een belangrijke bron van inzichten voor de rest van de organisatie.